Контактный центр появился далеко не с самого начала работы НПФ. Поначалу не было необходимости оперативно предоставлять клиентам консультации. И даже после создания этого отдела он не пользовался большой популярность. В первый год специалисты контактного центра приняли 420 звонков и 175 вопросов по электронной почте. Сейчас каждый месяц они принимают более 3 тысяч звонков и около 600 электронных обращений.
«Мы уделяем большое внимание этому направлению своей работы, – отметила президент АО «Ханты-Мансийский НПФ» Мария Стулова. – Мы считаем, это очень важно, что у наших клиентов есть возможность получить консультацию специалиста, а не инструкцию, записанную на автоответчик. Контактный центр это не канал продаж, это забота о наших клиентах, а также самый тонкий инструмент, позволяющий почувствовать их настроение, их отношение к нашим новым сервисам».
Работа с обращениями требует от сотрудников особых качеств. Кстати, работают в этом отделе только женщины.
«Контактный центр это передний край нашего НПФ, – считает начальник отдела Татьяна Кобелева. – Мы всегда первыми принимаем отклик клиентов на любые изменения – в режиме работы, новых сервисах и даже законах РФ.
Нам, например, звонили, чтобы высказать все, что думают о повышении пенсионного возраста, хотя наш фонд естественно не имеет никакого отношения к этому. Кто-то раздражен тем, что не может зарегистрироваться в «Личном кабинете». Наша задача – каждому ответить корректно и понятно. С пенсионерами пошагово разбираемся, открываем вместе «Личный кабинет» на сайте, объясняем, куда нажимать, что писать. Такие разговоры продолжаются обычно долго. Зато потом пенсионеры благодарят, потому что понимают – проходить регистрацию в интернете гораздо удобнее, чем заверять документы у нотариуса и направлять по почте. Нам, конечно, приятно получать такие благодарности. А критику и негатив приходится тоже принимать. Но мы обязательно фиксируем любую обратную связь и передаем соответствующим службам. Это позволяет нашему фонду постоянно совершенствовать свои сервисы».
В последнее время все большей популярностью среди клиентов пользуется услуга «онлайн-консультант». Она доступна на сайте hmnpf.ru. В режиме реального времени специалисты отвечают в чате на вопросы, а также помогают получить услугу Ханты-Мансийского НПФ прямо на сайте.
Звонки на горячую линию принимаются с понедельника по пятницу. Если звонок поступил в выходной день, специалисты перезванивают клиенту в первый рабочий день.
Звонок на горячую линию 8 800 100-09-10 бесплатный.