Что делать туристу, если отдых сорвался не по его вине?

Турист или пассажир?

Есть две формы перевозки пассажиров: по договору с авиаперевозчиком и в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта.

Порядок защиты прав туристов и пассажиров различается, поэтому сначала нужно определиться, к какой категории потребителей вы относитесь. Если у вас на руках билет на самолёт, который был приобретён вместе с путёвкой, то знайте, что ответственность за действие (бездействие) авиаперевозчика несёт туроператор.

Основные права туриста при подготовке к путешествию и во время него, включая транзит, есть в статье 6 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее - Закон об основах туристской деятельности).

Новость по теме

Почта России будет доставлять багаж россиянам, улетевшим из Египта

К ним относится и право туриста на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, если туроператор или турагент не выполняют условия договора о реализации туристского продукта.

По статье 4.1 Закона об основах туристской деятельности, туроператорская деятельность в РФ в целях защиты прав и законных интересов граждан допускается только юридическим лицом и лишь при наличии у него в виде соответствующего финансового обеспечения договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.

По статье 17.4, основание для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии - установление обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это существенное нарушение условий такого договора.

С кого спросить?

Существенное нарушение туроператором условий договора - нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.

Это могут быть:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая серьёзные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Новость по теме

В Сургуте приземлился последний самолёт из Египта

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, можно предъявить туроператору или туроператору и страховщику (гаранту). В том числе и по причинам, связанным с перевозкой, в рамках договора.

Помните, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, как от имени туроператора, так и от своего имени, несёт туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несёт третье лицо (статья 9 Закона об основах туристской деятельности).

Дождитесь начала тура

Конституционный суд РФ разъясняет, что именно туроператор отвечает перед потребителями во всех случаях, в том числе за действия своего турагента.

По спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признаётся туроператор, который в соответствии с п. 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.

Так, если туроператор не подтверждает туристу (оплатившему договор полностью) оказание каких-либо услуг, входящих в тур (авиабилеты или ваучер для размещения в гостинице), турист может требовать от туроператора оказать услуги в обязательном порядке либо вернуть деньги за весь договор полностью без штрафных санкций.

Новость по теме

В Сургуте будут судить директора турфирмы

Важно понимать, что опасение туриста по поводу того, что оплаченная им услуга не будет оказана, само по себе не страховой случай. Не относится это и к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, перечисленным в статье 10 Закона об основах туристской деятельности.

Поэтому туристам нужно дождаться даты начала путешествия и, только если туроператор не выполнит свои обязательства, в том числе в части перевозки к месту отдыха, обратиться нему или к его финансовому гаранту за компенсацией.

У туриста, уже заключившего договор с туроператором, есть гарантированное право расторгнуть его в одностороннем порядке до начала путешествия на основании пункта 1 статьи 782 ГК РФ и статьи 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» при условии оплаты исполнителю понесённых им расходов. Это значит, что турист может потребовать от туроператора вернуть стоимость тура за вычетом подтвержденных фактически понесенных туристической фирмой расходов, если условия договора не предусматривают иной, более льготный для потребителей, порядок взаиморасчетов применительно к такому случаю.

Если вы опоздали…

Давайте разберёмся, кто будет отвечать, если поезд или самолёт прибыл в пункт назначения с опозданием.

За задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения перевозчик платит пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. (П.1 статьи 795 ГК РФ).

По статье 120 Воздушного кодекса РФ, за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Новость по теме

В Югре резко упал спрос на услуги турфирм

Доказывать существование обстоятельств, освобождающих перевозчика от ответственности перед пассажиром, так же, как и отсутствия связанной с этим вины, в любом случае - прямая обязанность перевозчика, которую нельзя переложить на пассажира.

В пункте 2 статьи 795 ГК РФ говорится, что «в случае отказа пассажира от перевозки из-за задержки отправления транспортного средства перевозчик обязан возвратить пассажиру провозную плату».

В целях досудебного взыскания штрафа, предусмотренного статьей 120 ВК РФ, перевозчику пассажиром в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению заявителя предъявляется претензия в соответствии со статьей 124 ВК РФ.

По положениям статьи 126 ВК РФ при внутренних воздушных перевозках претензии можно предъявить в течение шести месяцев.

Иски к перевозчику предъявляются в суд по месту нахождения перевозчика, к которому предъявили претензию.

Все изменения - озвучить!

В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

Поскольку в условиях задержки авиарейсов со стороны перевозчиков могут допускаться кроме прочего нарушения прав пассажиров на информацию, положениями пункта 1 статьи 106 ВК РФ закреплена обязанность перевозчика не только по организации обслуживания пассажиров воздушных судов, но и по обеспечению их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах.

По требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», регулярные рейсы выполняются по расписанию движения воздушных судов, сформированному перевозчиком и опубликованному в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы - по плану (графику) чартерных перевозок.

Статья по теме

Какой отдых выбирают жители Югры?

При этом пунктом 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов.

Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП).

Пожалуйте в суд

Если исполнитель отказывается удовлетворить требования потребителя добровольно, спор в соответствии со статьями 11 ГК РФ 17 Закона РФ о защите прав потребителей будет разрешаться в судебном порядке.

Роспотребнадзор и его территориальные органы до принятия решения судом первой инстанции могут вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей (пункт 27 постановления Пленума ВС РФ № 17).

При подаче иска потребитель может включить Роспотребнадзор (его территориальный орган) в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела - отдельным заявлением заинтересованного лица. Также специалистов Роспотребнадзора может привлечь к участию в деле и суд, вынеся соответствующее определение.

Список и адреса управлений Роспотребнадзора в субъектах РФ (территориальных органов Роспотребнадзора) размещены здесь.

Важно!

За разъяснениями в связи с отменой рейсов в Египет туристы и пассажиры могут обращаться на «горячую линию» Роспотребнадзора по телефону: 8-800-100-00-04. Можно отправить электронное письмо через специальную форму на сайте Роспотребнадзора или через сайты территориальных органов Роспотребнадзора.

Горячая линия

В связи с запретом на авиасообщения с Египтом в ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в ХМАО-Югре» работает «горячая линия».

Консультацию и информацию можно получить по телефону, на личном приёме специалиста и оставив обращение на сайте zpp.fcgie.ru. Чтобы это сделать, нажмите на ссылку, откройте раздел «потребители», «создать элемент», выберите регион, укажите тему обращения.

Центр гигиены и эпидемиологии находится по адресу: 628012, г. Ханты-Мансийск, ул. Рознина, 72, кабинет 125. Режим работы: понедельник-четверг с 9 до 18 часов (перерыв с 13 до 14 часов), пятница с 9 до 13 часов. Телефон: 8 (3467) 36-30-88. Е-mail: k-center_2@xmao.su.

Адреса консультационных пунктов для потребителей:

Белоярский (кв. Молодежный, 1а, 8 (34670) 2-72-18; ff_2@xmao.su);

Лангепас (ул. Ленина, 34; 8 (34669) 2-02-04, 2-90-88; ff_6@xmao.su);

Нефтеюганск (Промзона Пионерная, ул. Набережная, стр. 12, п.3; 8 (3463) 226-354; ff_12@xmao.su);

Нягань (1 микрорайон, 20; 8 (34672) 6-72-17; ff_4@xmao.su);

Советский (ул. Юбилейная, 54/а; 8 (34675)30-980; ff_3@xmao.su);

Сургут (ул. Григория Кукуевицкого, 5/1; 8(3462) 3-56-988; ff_ll@xmao.su);

Радужный (2-ой микрорайон, 7; 8 (34668)38-689; ff_8@xmao.su);

Нижневартовск (ул. Омская, 15; 8(3466)61-32-21; Ff_8@xmao.su);

Когалым (ул. Молодежная, 17; 8 (34667) 2-33-03; ff_10@xmao.su);

Урай (ул. Чехова, 9; 8 (34676) 4-60-75; ff_1@xmao.su).

Все консультационные пункты работают с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов, перерыв с 13 до 14 часов.