Добро пожаловаться! Соцсети помогают избавиться от «болевых точек»

Что делать, если с крыши свисают сосульки, во дворе плохо убирают снег, а управляющие компании не обращают внимания на жалобы? Конечно, написать о проблеме в официальном сообществе администрации, на личной открытой страничке в соцсетях или в городских группах. 

Достучаться до власти

Жители города Советского написали в соцсетях, что во дворе одного из жилых домов в снежном завале застряла «скорая помощь». Специалисты системы мониторинга «Инцидент» зафиксировали сообщение, а сотрудники Центра управления регионом (ЦУР) передали информацию городским властям. Проезд был расчищен.

«Как добиться от нашей поликлиники УЗИ ребёнку? Как выбить талон? Педиатр разводит руками со словами: «Ждите», – сообщила мамочка из Урая, и не одна. Трудности с записью на УЗИ были связаны с тем, что специалисты находились на больничном, ответили из Департамента здравоохранения Югры. Вопрос взяла на контроль Урайская городская больница.  В течение двух недель он был решён.

«На нашей улице нет ливневой канализации. Зашёл недавно на сайт администрации, хотел записаться на приём к главе. Смотрю, надпись. Мол, если есть жалобы – напишите. И кнопочка рядом. Я описал свою проблему. Мне тут же ответили, что обращение приняли в работу. Сообщили, кому письмо направили. Ливнёвку, конечно, не построили – на это время надо, но написали, когда это сделают. Я доволен», – рассказывает житель Ханты-Мансийска Владимир Шашин. 

Жизнь стремительно меняется. Цифровая трансформация происходит во всех отраслях. Общественно значимые события получают мгновенный отклик в сети. Госструктуры поняли: для того, чтобы избавиться от «болевых точек», нужно обладать информацией о реальном положении дел в каждом городе, в каждом селе. Для этого в Югре и начали использовать информационную систему «Инцидент». Она помогает вести автоматический мониторинг и оперативно реагировать на обращения и жалобы граждан в соцсетях. После решения проблемы здесь же публикуется ответ. Сейчас идёт работа над тем, чтобы система работала быстрее.

Метавселенная развивается

О работе власти в интернете говорили на вебинаре, который провели в Москве АНО «Диалог» и бизнес-школа «Сколково». «Нил Стивенсон, известный фантаст, назвал метавселенную объединением физического мира и цифровой реальности. И когда мы говорим про государственную метавселенную, то мы как раз и говорим про соединение офлайн и онлайн. Если раньше эти категории существовали отдельно друг от друга, то сейчас создана большая экосистема, которая включает в себя десятки тысяч площадок, как мы их называем, «госпабликов» – от муниципалитетов до правительства России, задачи которых не просто рассказывать о своей деятельности, а реагировать на жалобы граждан, проводить аналитику и выявлять тренды. Объединять эту аналитику в общие проблемные цепочки и затем принимать управленческие решения», – рассказал ген. директор «Диалога» Владимир Табак. По его словам, основная задача госорганов – работа с обратной связью. Если ещё четыре года назад всего 5% обращений граждан приходилось на паблики ведомств в соцсетях, то сегодня – более 50%.

Губернатор Югры Наталья Комарова рассказала в Сколково о применяемых в округе практиках и презентовала региональную разработку голосового помощника Vika по обратной связи с жителями.  «Мы развиваем и внедряем собственную нейросеть. Это способ поддержать развитие гражданского общества и обеспечить эффективность работы с людьми», – сказала губернатор. Искусственный интеллект уже обрабатывает до 80% от общего объёма звонков, поступающих на единый федеральный номер 122 (по вопросам о COVID-19 и вызову врача). Расширяется кругозор нейросети.

Активно используется в округе и практика обратной связи посредством онлайн-общения чиновников с жителями округа. «Функцию сбора вопросов для онлайн-встреч берут на себя блогеры и активные граждане, а контроль над исполнением поручений осуществляют медиаволонтёры. По сути, управляют этими встречами, эфиром и контролируют работу сами жители», – добавила губернатор. Очевидно, что люди уже не опасаются задавать вопросы власти напрямую.