Модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра разрабатывает «МегаФон». Об этом сообщили в пресс-службе компании.
Это пилотный проект. В декабре модель эффективной совместимости проходит тестирование. На базе машинного обучения подбираются пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. В расчет берется возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Помимо прочего, влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции.
В следующем году систему планируется использовать в работе контактного центра.
Кстати, технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix. Её эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. «Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», – сказала менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.
«Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором кол-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», – отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.