Дайте жалобную книгу! Как отмена документа привела к росту числа нарушений

В России праздники любят, тем более юбилеи. Но пятилетний юбилей со дня отмены использования в торговле книги отзывов (жалоб) и предложений наверняка пройдёт незамеченным — дата совпадает с первым днём нового года, а книга эта считается не более чем рудиментом ХХ века…

И захочешь — не похвалишь…

«Недавно ехали на машине из Тюмени в Сургут. Остановились в Тобольске у гастронома. Так совпало, что привезли выпечку: свежую, вкусную. Попросила на кассе книгу отзывов, написала благодарность за заботу и расторопность, — рассказывает сургутянка Екатерина Терновских. — В родном городе заехала в сетевой магазин и тоже удачно попала на свежую выпечку. Хотела отзыв написать, но на кассе сказали, что такой книги у них давно нет…»

В сентябре 2020 года пресс-служба Минпромторга России распространила релиз о введении новых правил торговли. Ведомство сочло устаревшим и неэффективным требование об обязательном наличии у продавцов книги жалоб и предложений. В министерстве напомнили, что жалобная книга — наследие советской плановой экономики, и «многие годы сохранялась как анахронизм на современном потребительском рынке, давно утратив полезную функцию…» Покупателям предложили использовать цифровые сервисы, соцсети, мессенджеры. Можно оставить отзывы на маркетплейсах и сайтах магазинов и так далее.

Фига и жалобная книга. Почему потребители всё реже качают свои права Подробнее

Заметим, что книга отзывов и предложений необязательна лишь для сферы розничной торговли. А вот в ресторанах, автосервисах, гостиницах, салонах красоты и т.д. её наличие обязательно, книга должна выдаваться по первому требованию потребителя.

«Ныне мнение потребителя, безусловно, важно предприятиям, где есть менеджмент качества. Форма общения на бумажном носителе удобна скорее для потребителей старшего поколения. Предусмотрены другие формы обращений по защите прав потребителя. Одна из них — обращение в Роспотребнадзор, которое будет рассмотрено в соответствии с действующими нормативами», — поясняет заместитель руководителя Роспотребнадзора по ХМАО-Югре Инна Кудрявцева.

Нервы дороже

На практике всё сложнее. Одно дело, когда речь идёт о дорогостоящей покупке, другое – когда куплено 300 граммов забродившей сметаны или литр скисшего молока. Станет ли покупатель тратить нервы и время для возврата 200 рублей?

 «Я недавно холодец купила с плесенью. Под упаковкой не видно было. Срок годности нормальный, видимо, хранили неправильно. И вечная жалоба лично у меня на качество замороженной-перемороженной морской рыбы. Понятно, что свежей её не будет, но ведь откровенно старая, прогорклая — и продаётся! Питание северян очень зависит от того, что и какого качества завозят в магазины. Холодец я выбросила. С магазином бодаться себе дороже», — делится ситуацией Наталья Владимирцева из Ханты-Мансийска.

В России работает несколько крупных торговых сетей. Когда под твоим крылом, допустим, 30 тысяч магазинов и ты получаешь даже по одной жалобе от потребителя в день от каждого, за год получится 10 миллионов 800 тысяч жалоб: если с каждой разбираться – работать будет некогда! Хотите пожаловаться? Зайдите на сайт крупного ритейла. Если повезёт — пообщаетесь по телефону с роботом-автоответчиком.

По данным Роспотребнадзора, число письменных обращений в территориальные подразделения ведомства в 2024 году составило свыше 420 тысяч — это больше, чем годом ранее. В общей сложности в прошлом году в рамках судебных разбирательств, в которых принимал участие Роспотребнадзор, потребителям было возвращено более 4 млрд рублей.

На самом деле запись в книге не пустяк: сделанная бдительным покупателем, она признавалась юридическим документом при рассмотрении дела в суде. Если магазин не устранил недочёты либо просто проигнорировал жалобу, о своих действиях полномочный сотрудник был обязан известить заявителя.

Сейчас, в мире современных технологий, как-то незаметно, но всё чаще вместо гражданина с фамилией, именем и отчеством стал фигурировать его ИНН или адрес электронной почты... Получается, что один ИНН обращается к другому ИННу… «Если уж так надо, чтобы всё было по-современному, дайте покупателю сделать запись в жалобной книге, потом отсканируйте и отправьте своему начальнику — не морочьте людям голову», — предлагает пенсионерка Анна Андреева.

Комментарий

Мария Свиридова, юрист Общества защиты прав потребителей:

— Книга отзывов существовала несколько десятилетий. Она эффективна, по ней принимались меры, и для многих это была единственная возможность организовать связь между руководством организации и конечным потребителем. Устранение книги лишило потребителя возможности оставить отзыв примерно о 90% предприятий. Горячие линии есть только у 10%, но эффективность их весьма спорная. Обратная связь у них никакая, несмотря на всю их современность. Многие торговые предприятия просто не могут организовать такую связь с потребителем, и некоторые потребители по тем или иным причинам не могут пользоваться такими способами. С этой отменой мы получили новую волну нарушений в части прав потребителей.