Не стесняйтесь, жалуйтесь! О правах потребителей, экологии и питании

Наш регион входит в топ-5 субъектов России по уровню защищённости прав потребителей. Но не всё так гладко. В прошлом году Роспотребнадзор Югры получил 4 148 жалоб на некачественные товары и услуги (58% от общего количества). Подробности – в материале ugra.aif.ru.

Доплатите 8 тысяч…

Анна Петровна волновалась – не каждый день телевизоры покупаешь! Пришла специально в фирменный магазин. Остановилась на модели за 51 990 рублей – так было написано на ценнике. Вартовчанка расплатилась и забрала телевизор домой. Каково же было её удивление, когда через несколько часов позвонил менеджер магазина и потребовал, чтобы она вернулась и доплатила ещё 8 000 рублей! Мол, телевизор подорожал… Анна Петровна обратилась за консультацией в отдел по защите прав потребителя. Ей объяснили, что покупатель обязан оплатить товар по той цене, которая была объявлена продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи. Раз товар был оплачен покупателем и передан ему, сделку купли-продажи можно считать состоявшейся. После разъяснения Анна Петровна смогла аргументированно отказаться доплачивать сумму, которую с неё хотели взять неправомерно.  

Житель пгт. Новоаганск купил аккумулятор для легковушки. Срок гарантии на покупку – 1 год. За это время выяснилось, что аккумулятор не держит заряд. Продавец обменять товар отказался. Потребитель обратился к специалисту по защите прав потребителя. Тот помог ему составить претензию. В итоге проблему удалось разрешить в пользу потребителя в досудебном порядке. Это лишь два примера из более чем тысячи жалоб на нарушения в сфере торговли.

Сотрудники Роспотребнадзора проанализировали ситуацию и сделали вывод, что трудности с защитой связаны в первую очередь с незнанием потребителями особенностей реализации своих прав, невнимательностью при выборе сайта и заказе товара при онлайн-покупках; предъявлением нечётких требований при обращении к продавцу в связи с обнаружением недостатка товара (как правило, в устной форме).

Маркетплейс, деньги верни!

Одна из самых горячих тем – удержание маркетплейсами денежных средств за возврат некачественных товаров. «Ни один продавец, ни один маркетплейс не может удерживать денежные средства за возврат некачественного товара. Если потребители столкнулись с такой ситуацией, необходимо обращаться к продавцу либо к маркетплейсу с письменной претензией. Если в досудебном порядке не получается прийти к соглашению, рекомендуем обращаться к нам. Это достаточно сделать на сайте. Есть другой случай – когда возвращается товар качественный. Маркетплейсы – это дистанционная продажа. Любой качественный товар потребитель может вернуть в течение 7 дней с даты получения. В этом случае продавец может удержать средства, которые были потрачены на доставку товара, но важно понимать, что за заколочку в 30 рублей нельзя удержать сто», – поясняет начальник отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Югре Татьяна Хакимова.   

Вопросы обеспечения прав потребителей при дистанционной продаже товаров и соблюдения ограничений в этой сфере рассматривались на заседании координационного совета по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей. На совещании присутствовали представители крупных маркетплейсов и ритейлеров. Как отметила руководитель управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Югре Майя Соловьёва, рост популярности интернет-торговли ведёт к увеличению числа трудностей, с которыми сталкиваются покупатели. В прошлом году в ведомство поступило 160 обращений  – это на 39 обращений больше, чем в 2021-м. 

Роспотребнадзор Югры получил почти 4 148 жалоб на некачественные товары и услуги.

Заместитель директора по развитию взаимодействия с органами государственной власти ООО «Wildberries» Пётр Аракчеев сообщил, что компания разработала ряд инструментов, с помощью которых можно рассматривать жалобы, не доводя их до Роспотребнадзора и суда. Например, разработан алгоритм действий при отказе от товара в пункте выдачи. «Алгоритм предусматривает процедуру обязательного осмотра товара на стойке получения, фиксацию недостатков, если они обнаружены, и обращение в службу поддержки. Потребитель сможет зафиксировать получение товара ненадлежащего качества, а продавец получит защиту от мошеннических действий со стороны покупателей», – пояснил Пётр Аракчеев.  Появится на площадке и чат с продавцами.

Руководитель направления по взаимодействию с органами государственной власти ООО «Интернет Решения» (OZON) Александр Васильев тоже рассказал о новой технологии – чат-боте, искусственном интеллекте, который отвечает на вопросы из разряда «где мой заказ»? А звонки в колл-центр помогут решать ситуации, в которых необходимо вмешательство человека.

Стороны договорились о тесном сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей.

Не стесняйтесь, жалуйтесь!

Тематика обращений в надзорное ведомство имеет сезонный характер. В новогодние праздники и 8 марта поступает больше жалоб на качество приобретённых подарков. В сезон отпусков возникают проблемы с авиаперелётами, задержкой рейсов. «Если потребитель – пассажир – столкнулся с такой проблемой, как отмена или задержка рейса по вине авиакомпании, то он имеет право потребовать возврата денежных средств в полном объёме, даже если билеты были невозвратные, – поясняет Татьяна Хакимова. – Кроме того, пассажиры могут потребовать возмещения расходов и моральной компенсации, связанных с разрешением этой ситуации. Потому что бывает, что стыковочные рейсы зависят друг от друга, и такая задержка либо отмена рейса может привести к определённым последствиям. Претензии направляются в авиакомпанию в письменном виде. Они должны быть рассмотрены авиакомпаниями в течение 30 дней».

Роспотребнадзор сформировал платформу ГИС ЗПП. На портале можно найти оперативные и достоверные сведения. Модуль «Виртуальная приёмная» представляет собой площадку для общения потребителей, где каждый желающий может задать вопрос и оперативно получить ответ. В течение 2022 года в виртуальную приёмную поступило 452 вопроса от потребителей из округа.

Работает Единый консультационный центр Роспотребнадзора (телефон 8-800-555-49-43).

Комментарии экспертов

Сергей Землянкин, руководитель депутатской приёмной при Нижневартовской торговой палате:

– Приблизительно с 2000 года Торгово-промышленная палата (ТПП) предлагает услуги по профессиональной независимой экспертизе, в том числе и потребительской. У нас при администрации есть управление, в котором существует отдел по защите прав потребителей, где любую консультацию дадут, даже бесплатно оформят исковое заявление.

Сейчас по большей части ушёл так называемый потребительский экстремизм, когда, к примеру, на Новый год женщина покупала очень дорогое платье, надевала его, а потом возвращала в магазин, зная, в какой срок можно это сделать. Сейчас этого практически нет. Сегодня другая проблема. Приходит на экспертизу сложная бытовая техника. Её реализуют крупные сетевые структуры, и именно они, зная законодательство, имея штат юристов, заведомо пытаются отказать потребителю в возврате товара. Поэтому потребителю приходится сдавать товар именно в ТПП.

Евгения Гуляева, главный специалист-эксперт отдела санитарно-надзорного управления Роспотребнадзора по Югре:

– С 2021 года запущен портал «Здоровое питание.рф». Это многофункциональная сервисная платформа, с помощью которой каждый может подобрать здоровое меню в зависимости от задач: для снижения или удержания веса, для профилактики различных заболеваний. Можно подобрать сбалансированный рацион для школьников. Доступно около 50 программ питания. Есть карта питания регионов. Можно получить информацию про жителей нашей страны, их традиции, особенности жизни, пищевые привычки в различных регионах, в том числе и в связи с продукцией, которая там производится.

Рациональное питание – это питание, которое учитывает потребность человека в энергии, полезных питательных веществах, основываясь на его возрасте, физическом состоянии, активности, окружающей среде. Оптимально, когда приём пищи происходит с интервалом 4-5 часов. Ужинать нужно не позднее чем за 3 часа до сна. Следует нормально позавтракать, плотно пообедать, скромно поужинать. В промежутках между этими приёмами пищи можно перекусить, допустим, фруктами. А перед сном принять кисломолочный напиток.