Найдите подход к потребителю

Новость по теме

Сбербанк снизил ставки по кредитам малому бизнесу

Всё чаще мы встречаемся с понятием "кастомизация" в бизнесе. Эта тенденция пришла к нам с запада. В переводе с английского, "customer" означает потребитель, клиент. А "кастомизация" - индивидуальный подход к массовой продукции, путём всевозможных дополнений.

О том, насколько эффективно и экономически выгодно такое нововведение в бизнесе, мы говорили с директором Сургутского филиала Окружного Бизнес-инкубатора Даниилом Коневым и представителем банковской сферы Сургута Сергеем Шелиховым.

Дайте потребителю то, что он хочет

- Встречались ли вы с кастомизацией в Сургуте?

Д. Конев: "Я считаю, что кастомизация развита, прежде всего, в сфере услуг, потому что проще ту или иную услугу подстроить под клиента, нежели какой-то производственный процесс или линию переориентировать на изменения в продукте. Что касается масштабов бизнеса, то это, скорее всего, малый и средний бизнес, потому что крупным предприятиям, в которых все бизнес-процессы отлажены "от" и "до", потребуется продолжительное время и много согласований в различных инстанциях, чтобы какие-то изменения внести".

- Вы как потребители, какие заведения предпочитаете, где есть индивидуальный подход или где всех обслуживают одинаково?

С. Шелихов: "Всё зависит от того, что нужно. Если я иду в магазин и покупаю шампунь, то выберу магазин, наиболее удобный мне. Самый распространённый пример кастомизации, который приходит на ум - это тюнинг автомобилей. Сегодня это серьёзный тренд - каждый хочет выделить себя и свой автомобиль из общей массы".

- В каких отраслях кастомизация целесообразна, а в каких бессмысленна?

С. Шелихов: "Наиболее развит индивидуальный подход в тех сферах, где деятельность направлена на конечного потребителя. Менее это развито в сфере "B2B", то есть бизнес для бизнеса, в сфере корпоративных продаж".

- Готов ли российский потребитель к большому спектру индивидуальных услуг?

С. Шелихов: "Потребитель этого требует. Сегодня многие товары и услуги продаются именно таким образом. Мебель мы заказываем по индивидуальным параметрам, пластиковые окна - тоже. Сегодня стало обычным в тех же заведениях общепита говорить: "А сделайте мне вот так вот". И это очень приятно, когда ты можешь получить то, что хочешь. Эта тенденция развивается всё быстрее".

Тратим или инвестируем?

- Если на предприятии низкий уровень культуры обслуживания, целесообразно ли им внедрять индивидуальный подход к клиентам?

Д. Конев: "Если в заведении нет порядка и хорошего качества базового товара и базовой услуги, то даже если они внедрят кастомизацию в свой бизнес, то она не поможет им стать лучше, качественнее и завоевать новых клиентов".

С. Шелихов: "Кастомизация прежде всего направлена на повышение конкурентоспособности и успешности этого бизнеса".

- Кастомизация для предпринимателя - это дорогое удовольствие?

С. Шелихов: "Очень дорогое. Если изначально бизнес не выстроен под индивидуальный подход к каждому клиенту, внедрять кастомизацию дорого. Но если предприниматель ориентируется на перспективу рынка, если он собирается конкурировать - необходимо менять производственные процессы, технологии, методы продаж и внедрять кастомизацию. Нужно понимать, что это не затраты - это инвестиции в будущее, в перспективу. Возникает серьёзная зона для партнёрских взаимоотношений. Привлечение к продаже своего продукта или к реализации своей услуги кого-то из партнёров, повышает его конкурентоспособность. Это дополнительный бонус и это дополнительная премия, за которую клиент готов платить больше".

- Как предпринимателю понять: требуется ли ему внедрять кастомизацию?

С. Шелихов: "Это, наверное, ключевой момент в теме. Понять это можно только, если ты знаешь своего потребителя, его потребности и его нужды. Причём, необходимо знать не то, чего он хочет сейчас, а то, чего он захочет в будущем, ориентироваться на перспективу его потребностей. Если ты следишь за трендом потребностей и нужд своего потребителя, то имеешь возможность предлагать индивидуальный продукт, который нужен ему не только сейчас".

Смотрите также:

• Сбербанк переформатирует офисы по обслуживанию корпоративных клиентов →
• Офисы Сбербанка в Нижневартовске и Радужном теперь в новом формате →
• Каждая вторая квартира в Югре куплена в ипотеку от Сбербанка →